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土曜日はレゴ倉敷店で嬉しい報告がありまし
た。

出店地のデベロッパーが主催するミステリー
ショッピングによる評価で、
レゴ倉敷店の点数が100点!
さらに、全テナント108店舗中、第1位を獲得しました!

昨年が、70.4点なのでまさに快挙。

接客に対する表彰では、ホテルカンラをはじ
め、各ホテルでも複数回、受賞はしています
が、本件は、ミステリーショッピングという
ことで、少し意味合いが違うかなと思って、
共有しています。

ミステリーショッピングはUDSでもホテルと
飲食中心に数年前から定期的に依頼していま
すが、いつ誰が来るかわからない状態で一般
消費者を装った調査員が接客スタッフの言動
を一挙手一投足、店内環境も一部始終チェッ
クされます。

たまたまの接客だけではなく、清掃の状態や
VMDやPOPのわかりやすさなど日頃の店舗
マネジメントがすベて消費者目線でチェック
されます。

それだけに、そこで100点、1位を取るという
のは、いかに日常的に高い集中力、緊張感を
持ちいい雰囲気で仕事ができてるかのバロメ
ーターでもあると思います。

今回の評価は、対外的には公にされる性質の
ものではありませんが、アウトレットのテナ
ントですので、ジュエリーやアパレルなど、
高額品や接客レベルの高い業種も含まれます。

そのような中だからこそ、玩具で1位になる
というのは、より価値があるかなと思います。

倉敷店は昨年、事業M&AでUDSに参画、正直
当初はM&A前後でコミュニケーションがうま
く行かず、UDSとのやり方の違いへの戸惑い
など、スタッフのモチベーションは最悪から
のスタートでした。

メンバーは接客経験が少なく、苦手意識すら
あるような状態。

それから僅か半年余りで、モチベーションの
回復どころか、全店舗で1位、社内の年末売
上コンテストでも首位に肉薄する2位と
大健闘しました。

今までと変わらないメンバーで環境も変化な
い状態で急激に点数が上がったのは、ひとえ
に、各自のモチベーションアップによるもの
と言え、マネジメントさせて頂く側としては
大いに希望と勇気をもらいました。

しかも、特別のことをしたわけではなく、
少しずつ目標を考えて、お互いの強みもわか
ってきて頼みやすい関係になることでチーム
ワークも日に日に上がり、という地道で着実
な進化だったところに他拠点でも大いに参考
になるのではないかと思います。

UDSが目指すおもてなしにも通じる顧客エン
ゲージメント、要はファンを増やすというこ
とであり、4拠点の開業を控える私たちにと
って、無事に立ち上げることはもちろんです
が、目指すところは、各拠点をご利用頂く、
顧客一人ひとりと良い信頼関係を築き、ファ
ンになって頂くことです。

2月に出版予定の『おもてなしデザイン
・パターン』を機に、昨年から公言している
「UDSおもてなしサミット」を開催し、今回
のようなレゴにおけるエンゲージメント接客
に、ホテルや飲食、コワーキングなどUDSの
各業種、各拠点の接客ナレッジを横断的に、
共有し、「創造的おもてなし」を構築してい
きたいと思います。

(2019/01/14_マネジメントだより_441)